壹、便民標準服務

一、機關形象

【航站管理小組】

配分：

75分

得分：

(一) 服務場所便利性(25分)-服務設施合宜程度

(1)     除提供「核心設施」外，另備有「一般設施」供服務對象使用，且有必要的使用說明與管理，確保設施品質。

(2)     提供「核心設施」供服務對象使用，且有必要的使用說明與管理，並定期檢查與充實，確保設施品質。

(3)     提供「核心設施」供服務對象使用，且有必要的使用說明與管理，確保設施品質。

(二) 服務行為友善性與專業性(20分)

１電話禮貌測試績效(20分)(本項由企劃組協助評分)

(1)     機關電話禮貌測試結果優良。

(2)     機關電話禮貌測試結果良好。

(3)     機關電話禮貌測試結果普通。

(三) 服務行銷有效性(30分)-施政宣導有效程度

１機關是否將施政宣導資料置於網頁中公告周知。

２機關是否辦理宣導活動(或提供相關文宣品)，或透過多元化傳播管道進行宣導，或藉由參與(或合辦、協辦)公益或社區活動進行施政宣導。

20-25分

15-20分

1-15分

15-20分

10-15分

1-10分

10分

20分

(一) 服務場所便利性-服務設施合宜程度

(1)核心設施（含法定設施）：櫃台、座椅、盥洗室、哺乳室、無障礙設施（斜坡道、電梯、專用停車位、愛心鈴、身障專用盥洗室等）；申辦書表和填寫範例。

(2)一般設施：服務台、書寫台、電腦（網路）、飲水機、公用電話、影印機、停車位、諮商室；宣導資料及文具用品。

(3)上開設施應視機關業務與服務對象需求而定，並非所有列舉項目都需齊備，也可提供替代性或創意性的服務設備。

(4)鼓勵機關設置各項行政設備及輔助文件(具)時，考量「環境友善行為」因素，彰顯環保作為。

※佐證資料內請自行提供執行情形；實地評審時得由考核小組進行抽查。

(二)服務行為友善性與專業性：

１電話禮貌測試績效：

※佐證資料內請自行提供機關電話禮貌測試結果；實地評審時得由考核小組進行抽查。電話禮貌測試量表依據行政院研考會所頒訂版本為主。

(三)服務行銷有效性評分說明：

1. 施政宣導內容：除一般服務措施宣導外，亦包括機關對於研擬計畫之宣告、徵求意見、相關建議採納與否之說明、確定實施期日及內容公告、執行現況績效及檢討變動方向等。

2. 宣導活動：機關得以提供相關文宣品等方式，透過多元化的傳播管道進行宣導；或以辦理宣導活動，藉由參與（或共同辦理或協辦）公益或社區活動進行施政宣導。

3. 執行方式：

(1)機關得以自行辦理方式執行。

(2)鼓勵機關運用社會資源或與企業、團體、社區等結合，進行施政宣導。

(3)本項評分標準雖以績效說明為主，惟可提出因施政宣導活動而瞭解服務內容或有意願來使用服務項目、設施的人數及成長情形，或因施政宣導而避免驟然實施之衝擊、強化施政內容周延性情形，做為評分佐證及參考。

※佐證資料內請自行提供執行情形。實地評審時得由考核小組進行抽查。

二、服務流程透明度

【航站管理小組】

配分：

100分

得分：

１案件處理流程查詢公開程度(60分)。

  (1)提供案件承辦資訊種類(40分)

(i)       提供承辦單位(科、課、組或其他)及電話，且於服務場所及機關網站(頁)公布標準處理流程，並主動告知申請人處理程序。

(ii)     提供承辦單位(科、課、組或其他)及電話，且於服務場所及機關網站(頁)公布標準處理流程。

(iii)    提供承辦單位(科、課、組或其他)及電話。

  (2)提供案件查詢管道種類(20分)

(i)       提供現場、電話、網路及其他方式(如PDA等)查詢。

(ii)     提供現場、電話及網路查詢。

(iii)    提供現場查詢。

２案件處理流程主動回應程度(40分)。

(1)   機關受理案件後提供申請人收件確認訊息(包括透過電話或電子郵件等方式)；且處理案件超過標準作業時間時主動告知申請人。

(2)   機關受理案件後提供申請人收件確認訊息。

30-40分

20-30

分

1-20分

15-20分

10-15分

1-10分

30-40分

1-30分

１案件處理流程查詢公開程度：

(1)提供案件承辦資訊種類：案件承辦資訊包括承辦單位、標準處理程序及辦理時限等訊息。

※佐證資料內請自行提供執行情形；實地評審時得由考核小組進行抽查。

(2)提供案件查詢管道種類：案件查詢除提供多元管道，方便服務對象使用外，亦應注意查詢回應處理時效。

※佐證資料內請自行提供執行情形；實地評審時得由考核小組進行抽查。

２案件處理流程主動回應程度：

※佐證資料內請自行提供執行情形；實地評審時得由考核小組進行抽查。

三、顧客關係

【會計室、航站管理小組】

配分：

150分

得分：

(一) 服務對象滿意度(70分)-機關服務滿意度

１服務滿意度趨勢分析及檢討(40分)

(1)   每年辦理服務滿意度趨勢分析2次以上，並提出改善服務措施，且有執行績效。

(2)   每年進行服務滿意度趨勢分析1次，並提出改善服務措施，且有執行績效。

(3)   未進行服務滿意度趨勢分析，改以自我檢討方式，提出改善服務措施，且有執行績效。

２服務滿意度成長率(30分)

(二) 服務對象意見處理有效性(80分)(本項由航站管理小組協助評分)

１設有服務對象意見處理機制(50分)

(1)   訂有服務對象意見(含新聞輿情)處理機制及標準作業程序，且定期進行演練及檢討，並提供協談諮商服務。

(2)   訂有服務對象意見(含新聞輿情)處理機制及標準作業程序，且定期進行演練及檢討。

(3)   訂有服務對象意見(含新聞輿情)處理機制及標準作業程序。

２服務對象意見處理滿意度成長率(30分)

分數級距對照表：